 この記事の著者 | 山口巧己 地方×SNSマーケティングのスペシャリスト 大学在学中からSNSを独学し、父の車屋やインターンでのアウトドアブランドのSNS運用を行い、認知拡大・販売促進の向上、副次的に採用への貢献。この経験から紹介での依頼をいただき、大学4年生でフリーランスとして活動。 卒業後、WEBベンチャー企業で新規顧客開拓の営業へ従事する傍ら、フリーランス活動を継続。入社9ヶ月で退職し、独立。これまでの支援社数は50社を超える。 運用の"代行"ではなく、クライアントの経営戦略から逆算して結果へ繋げるためのSNSマーケティングが得意。 いい商品・サービス・会社を広めることが好きなSNSマーケオタク。 |
SNSの普及に伴い、炎上リスクがますます注目されています。
企業や個人にとって、SNS炎上は、ブランドイメージや信頼を損ね、精神的・経済的なダメージをもたらします。
本記事では、SNS炎上の原因や事例を詳しく解説し、防止策や万が一炎上してしまった際の対応法を紹介します。SNSを安全に活用するための知識を身につけましょう。
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SNS炎上とは？ |
SNS炎上は、個人や企業に大きな影響を及ぼすリスクの一つです。
SNSの普及により、投稿内容が瞬時に拡散される現代では、炎上のリスクは誰にとっても身近なものとなっています。
本章では、SNS炎上の定義と現状、そして炎上が及ぼす影響について解説します。
SNS炎上の定義と現状
SNS炎上とは、SNS上で特定の投稿や発言が多くの人々の怒りや反感を買い、批判や否定的なコメントが殺到する現象を指します。
近年では、企業の公式アカウントや個人のプライベート投稿が炎上する事例が増加しており、迅速な情報拡散とSNS利用者の多さがその背景にあります。
炎上の発生要因
SNSの特性である「拡散力」と「リアルタイム性」が、炎上を加速させる要因となっています。
特に、軽率な発言や誤情報が大規模な批判を引き起こすきっかけになることが多いです。
統計データから見る現状
日本国内の炎上事例データによると、2024年上半期（1月～6月）における企業・法人・組織（団体）に関連する炎上事例は全体の22.4%（38件）を占めています【1】。
また、青少年のSNS利用率が増加する中、学生によるSNSトラブルや炎上事例も年々増加しており、社会的な問題となっています【2】。
【1】出典：株式会社KESU【2】出典：こども家庭庁 令和5年度青少年のインターネット利用環境実態調査
SNS炎上が及ぼす影響
SNS炎上が及ぼす影響は、企業と個人で異なる点もありますが、共通して深刻なダメージを与える可能性があります。
企業への影響
ブランドイメージの低下や売上減少だけでなく、場合によっては法的トラブルに発展することもあります。
また、炎上対応には多くのリソースが必要で、業務運営に支障をきたすこともあります。
個人への影響
プライバシーが侵害されたり、就職活動に不利な影響を与える可能性があります。
また、精神的なストレスや社会的な孤立感を経験する人も多いです。
SNS炎上の原因とは？ |
SNS炎上は、特定の投稿や発言が引き金となり、大規模な批判や反感がSNS上で拡散される現象です。
炎上を引き起こす要因にはさまざまなパターンがあります。
本章では、SNS炎上のよくある原因とSNSが炎上しやすい特性について詳しく解説します。
よくある炎上の原因
企業による不適切な発言や投稿
企業公式アカウントの投稿が、倫理的な問題やターゲット層への配慮不足によって炎上することがあります。
例えば、不適切なユーモアや誤解を招く表現が原因となることが多いです。
個人の軽率な投稿や誤解を招く表現
個人が投稿した内容が、多くの人々の価値観と対立することで炎上するケースも目立ちます。
特に、公開範囲を意識せず投稿された内容が意図せず拡散される場合があります。
誤情報の拡散
正確性が欠けた情報が投稿され、それが信じられてしまうことで炎上が発生することがあります。
特に、悪意のある情報や未確認の噂が原因となることが多いです。
炎上を引き起こしやすいSNSの特性
拡散力の高さ
SNSでは、一度投稿された内容が短時間で多くの人に届きやすい仕組みが備わっています。
特にフォロワー数の多いアカウントやバズを狙った投稿が拡散されやすい傾向にあります。
リアルタイム性
SNSは瞬時に投稿が反応を呼び、議論や感情が短時間でエスカレートする場です。
このリアルタイム性が炎上の拡大を助長します。
匿名性による過剰な反応
匿名でコメントできる環境が、過剰な批判や攻撃的なコメントを生む温床となっています。
こうした反応がさらに炎上を加速させる要因となっています。
SNS炎上の事例と分析 |
SNS炎上の原因や影響を理解するためには、実際に起こった事例を分析することが重要です。
本章では、企業および個人の炎上事例を紹介し、それぞれの背景や教訓を詳しく解説します。
企業のSNS炎上事例
キリンビバレッジ「午後の紅茶」のTwitter企画炎上
キリンビバレッジは2018年、「#午後ティー女子」と題したイラストをX(旧：Twitter)に投稿しました。
しかし、このイラストが特定の顧客像を固定化した表現と受け取られ、「多様性への配慮が不足している」と批判が殺到しました。
この事例は、消費者の多様性を尊重し、誤解を招く可能性のある表現を避ける重要性を示しています。
ドミノ・ピザの架空商品掲載による炎上
ドミノ・ピザは2022年、需要予測のために架空の商品をメニューに掲載しました。
しかし、この取り組みが消費者に「紛らわしい」と感じられ、SNS上で炎上する結果となりました。
この事例は、企画や情報発信の際に透明性を確保し、消費者に誤解を与えないよう事前に十分な検証を行う必要性を示しています。
アツギの不適切な情報発信による炎上
アツギは2020年、X(旧:Twitter)において不適切とされる投稿を行い、批判を受けました。
この事例は、公式アカウントが発信する内容に社会的な文脈や時代の価値観を十分考慮する必要があることを浮き彫りにしています。
個人のSNS炎上事例
学生による軽率な投稿が原因の炎上
ある学生がSNS上で投稿した内容が、社会通念に反する行動として批判を浴びました。
この投稿が広く拡散され炎上に発展した事例です。
この事例から、SNS投稿前には、その内容が他人にどのように受け取られるかを慎重に考慮することが重要であるとわかります。
一般ユーザーの誤解を招く発言による炎上
一般ユーザーが趣味の話題で投稿した内容が、一部の人々に誤解され炎上した事例があります。
このような状況により、本人が精神的なストレスを抱える結果となりました。
この事例は、公開範囲の設定や言葉選びに注意し、誤解を招かない工夫の必要性を示しています。
事例から学ぶこと
これらの事例から、企業は消費者視点を持ち、透明性と誠実さを重視した情報発信を行うことの重要性を認識する必要があります。
また、投稿内容は社会的な文脈を考慮し、広範囲に共有される可能性を念頭に置いて設計すべきです。
個人の場合、SNS投稿が拡散されるリスクを常に意識し、他人にどのように受け取られるかを想像することが、炎上を防ぐ鍵となります。
本章では、企業と個人それぞれのSNS炎上事例を紹介しました。
次章では、こうした炎上を防ぐための具体的な対策について詳しく解説します。
SNS炎上を防ぐための対策 |
SNS炎上は、誰にでも起こりうるリスクですが、適切な対策を講じることで予防が可能です。
本章では、企業と個人が取るべき具体的な炎上防止策について解説します。
企業向けSNS炎上防止策
モニタリングツールの活用
SNS炎上を防ぐために、モニタリングツールを活用することは効果的です。
企業のブランド名や関連するキーワードを継続的に監視し、炎上の兆候を早期に発見することで、迅速な対応が可能になります。
以下に、主なモニタリングツールとその特徴を紹介します。
エルテスのリスクモニタリングサービス
株式会社エルテスが提供するリスクモニタリングサービスは、SNSやインターネット上のリスク情報をリアルタイムで監視し、炎上や風評被害の兆候を早期に検知するものです。
AI技術と専門スタッフの分析を組み合わせ、高精度なリスク検知を実現しています。
また、24時間365日の監視体制により、迅速なリスク報告が可能です。
大日本印刷のSNSリスクモニタリングサービス
大日本印刷株式会社（DNP）のSNSリスクモニタリングサービスは、SNS上のネガティブな投稿や風評被害の兆候を監視し、企業のブランド価値を守る支援を行います。
多様なメディアを対象に監視を行い、詳細なリスクレポートを提供することで、企業の迅速な対応をサポートします。
リリーフサインの炎上リスクモニタリング
リリーフサインが提供する炎上リスクモニタリングサービスは、SNSやインターネット上の誹謗中傷や炎上リスクを24時間365日体制で監視します。
専任の監視チームが約2,000以上のメディアをカバーし、リスクを早期に発見して適切な対応を支援します。
イー・ガーディアンのSNSリスク即時検知サービス
イー・ガーディアン株式会社が提供するSNSリスク即時検知サービスは、リスク情報を10分以内に報告する迅速さが特長です。
ツールと有人監視を組み合わせることで高精度なモニタリングを実現し、幅広いSNSメディアを網羅的に監視します。
これらのツールを活用することで、企業はSNS上のリスクを早期に発見し、適切な対応を取る準備を整えることができます。
それぞれのツールの特徴を比較し、自社のニーズに最適なものを選定することが重要です。
投稿ルールの設定と社員教育
公式アカウントの投稿には一貫性が必要です。
投稿ガイドラインを作成し、従業員がSNS運用に関する基本的なルールを理解することが重要です。
特に、不適切な投稿を未然に防ぐための社員教育は欠かせません。
３. 事前確認体制の整備
重要な投稿や広告キャンペーンは、複数の担当者でチェックを行う仕組みを整えるべきです。
これにより、リスクの高い内容や誤解を招く表現を回避できます。
個人向けSNS炎上防止策
投稿前に考えるべき3つの視点
投稿する前に以下の点を確認しましょう。
☑︎内容が誤解を招く表現になっていないか？
☑︎プライバシーに関わる情報が含まれていないか？
☑︎不適切なユーモアや批判的な内容が含まれていないか？
プライバシー設定の見直し
公開範囲を適切に設定することで、意図しない人々に投稿が届くのを防ぐことができます。
特に個人情報が含まれる投稿は慎重に扱いましょう。
定期的な自己チェック
過去の投稿が炎上リスクを含む内容でないか、定期的に見直すことも有効です。
炎上のきっかけとなるような投稿は早めに削除するのがベストです。
炎上防止の意識を高めるために
企業も個人も、炎上を防ぐためにはリスク管理の意識を持つことが大切です。
具体的には、日常的にSNSのトレンドや炎上事例を学ぶことで、炎上を引き起こしやすい投稿内容や傾向を把握することが効果的です。
本章では、SNS炎上を防ぐための具体的な対策を紹介しました。
次章では、もし炎上が発生してしまった場合の対応策について詳しく解説します。
SNSでの炎上が発生した場合の対処法 |
SNS炎上が発生した場合、迅速かつ適切な対応が被害を最小限に抑える鍵となります。
本章では、炎上発生時の初動対応から再発防止策まで、具体的な対処法を解説します。
初動対応の重要性
炎上の状況を迅速に把握する
炎上が発生した際は、まず何が問題となっているのかを正確に把握します。
モニタリングツールやSNS上のコメントを確認し、批判の対象や拡散状況を特定しましょう。
誠実かつ迅速な謝罪を行う
炎上の原因が企業や個人の投稿にある場合、早急に謝罪を行うことが重要です。
謝罪の際は、原因を認めるとともに、再発防止への取り組みを明確に伝えることで、批判を沈静化させる効果があります。
関係者との連携を強化する
ステークホルダー（顧客、従業員、パートナー企業など）に迅速に状況を共有し、対応方針を協議します。
特に企業の場合、広報担当者や法務部門と連携し、統一したメッセージを発信することが大切です。
再発防止に向けた対応策
炎上原因の分析と教訓の共有
炎上が発生した原因を徹底的に分析し、教訓を共有することが再発防止につながります。
内部でのフィードバック会議や報告書の作成が有効です。
内部プロセスの見直し
炎上の背景には、チェック体制や運用ルールの不備が多く見られます。
これらのプロセスを見直し、必要に応じて改善策を講じましょう。
信頼回復に向けた施策を実施する
炎上後は、被害を受けた顧客や関係者に対して信頼回復のための施策を行います。
具体的には、公式声明の発表、関係者への謝罪訪問、または改善策の具体的な進捗報告が挙げられます。
炎上対応の成功事例
炎上対応が成功した企業の例では、迅速な謝罪とともに具体的な改善策を示し、被害を受けた顧客の声に誠実に向き合ったことで、信頼を回復したケースがあります。
成功事例を参考にすることで、自社の対応力を向上させるヒントが得られます。
まとめ |
SNS炎上は、企業や個人に大きな影響を及ぼす現代特有のリスクです。
本記事では、SNS炎上の定義や原因、具体的な事例を通じて、その背景と対策について詳しく解説しました。
炎上を防ぐには、モニタリングツールの活用や投稿ルールの整備、社員教育が重要です。
また、個人においても、投稿前に内容を確認し、プライバシー設定を見直すといった基本的なリスク管理を徹底する必要があります。
一方で、もし炎上が発生してしまった場合でも、迅速かつ誠実な初動対応と、再発防止に向けた内部プロセスの見直しを行うことで、被害を最小限に抑えることが可能です。
特に、ステークホルダーとの信頼を回復するための適切な施策が求められます。
これらの対策を実践することで、SNSを安全かつ効果的に活用することができます。
SNSはリスクも伴う一方で、正しく活用すれば大きな成果をもたらすツールです。
本記事を参考に、リスクを管理しながらSNSを活用する方法を模索してみてください。
また、貴社の目標を最短で達成するために必要な戦略については株式会社ビーステップへご相談ください。
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ご支援内容は、ご提案にご納得いただいた上で実施されるため、安心して依頼いただけます。
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