SNS施策を設計するための「カスタマージャーニーマップ」活用法― フォロワー視点で考える導線設計
- 24 時間前
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 この記事の著者 | 山口巧己 地方×SNSマーケティングのスペシャリスト 大学在学中からSNSを独学し、父の車屋やインターンでのアウトドアブランドのSNS運用を行い、認知拡大・販売促進の向上、副次的に採用への貢献。この経験から紹介での依頼をいただき、大学4年生でフリーランスとして活動。 卒業後、WEBベンチャー企業で新規顧客開拓の営業へ従事する傍ら、フリーランス活動を継続。入社9ヶ月で退職し、独立。これまでの支援社数は50社を超える。 運用の"代行"ではなく、クライアントの経営戦略から逆算して結果へ繋げるためのSNSマーケティングが得意。 いい商品・サービス・会社を広めることが好きなSNSマーケオタク。 |
SNS運用は、多くの企業にとって顧客接点の中心となっています。
しかし、投稿本数やフォロワー数のみを指標とした運用では、成果の再現性は担保されません。
重要なのは、フォロワーがどのような経路をたどり、どの接点で意思決定を行うのかを構造的に把握することです。
本記事では、ターゲットキーワードであるカスタマージャーニーマップを軸に、SNS施策を導線設計の観点から再構築する方法を整理します。
投稿設計、プロフィール設計、改善サイクルまでを一貫した論理で解説し、フォロワー視点に立脚した戦略的運用の枠組みを提示します。
また、貴社の目標を最短で達成するために必要な戦略については株式会社ビーステップへご相談ください。
ビーステップは、SNSマーケティングにおいて効果的な戦略を熟知しており、貴社の商材や目的に合わせた収益向上に直結するSNS施策をご提案いたします。
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さらに、ご支援範囲も設計から運用までワンストップで対応可能なので、業務が忙しくて手が回らない方でも、安心してご利用いただける点も魅力です。
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目次
SNS施策が「投稿止まり」になる理由
フォロワー視点で導線を設計する重要性
ジャーニーマップが可視化する接点と感情の変化
ペルソナ設定とSNS行動特性の整理
認知・興味・比較・行動までの接点を分解する
各フェーズにおけるSNSコンテンツの役割設計
ジャーニーマップを活用した投稿テーマの設計方法
プロフィール・リンク設計と遷移導線の最適化
可視化ツールを活用した改善サイクルの回し方
なぜSNS施策にカスタマージャーニーマップが必要なのか |
SNS施策で成果を出すためには、単発の投稿改善ではなく、顧客の行動全体を俯瞰する設計思想が不可欠です。その有効な手法がカスタマージャーニーマップです。
SNSは認知拡大の場であると同時に、比較検討や信頼醸成にも影響を及ぼす媒体です。
したがって、投稿単位ではなく、接点の連続性として設計する必要があります。
本章では、SNS施策が構造化されにくい理由を整理し、フォロワー視点で導線を可視化する意義を明らかにします。
SNS施策が「投稿止まり」になる理由
SNS施策が投稿単位で完結してしまう最大の要因は、目的と到達地点が曖昧なまま運用が開始される点にあります。
投稿内容の改善は行われても、フォロワーがどの段階にいるのかが整理されないため、戦略は断片化します。その結果、反応率は向上しても、問い合わせや購買への接続が弱い状態が続きます。
この問題の根拠は、SNSがリアルタイム性を重視する媒体である点にあります。
話題性やアルゴリズム対策に意識が集中すると、顧客の意思決定過程の設計が後回しになります。そこで必要となるのが、顧客の行動と心理の変化を時系列で整理する枠組みです。
投稿を「点」ではなく「線」として再定義することが、成果創出の前提条件になります。
フォロワー視点で導線を設計する重要性
SNS施策の本質は、自社情報の発信ではなく、フォロワーの意思決定を支援することにあります。
フォロワー視点を欠いた運用では、企業視点の情報整理に留まり、体験としての一貫性が失われます。導線設計とは、フォロワーが自然な流れで理解を深め、次の行動へ移行できる状態を構築する作業です。
その理由は、SNS上では情報の選択権が常にユーザー側にあるためです。興味関心と無関係な投稿は離脱を招きます。
認知段階では共感軸の提示が必要であり、比較段階では具体的根拠の提示が求められます。
段階ごとに役割を定義する設計が、成果の安定化につながります。
ジャーニーマップが可視化する接点と感情の変化
ジャーニーマップの意義は、行動だけでなく感情の推移を可視化できる点にあります。
顧客は常に合理的判断のみで動くわけではありません。
疑問や不安、期待といった心理要素が意思決定に影響します。
これらを整理することで、必要な情報提供の内容とタイミングが明確になります。
例えば、初期接触時には問題認識の喚起が求められます。
一方、比較段階では他社との差別化要因が重要になります。
心理状態の変化を軸に設計することで、投稿内容とプロフィール遷移の整合性が確保されます。
その結果、SNS施策は偶発的な成功ではなく、構造的な成果創出へと転換されます。
SNS施策に落とし込むカスタマージャーニーマップの基本設計 |
SNSにおけるカスタマージャーニーマップの設計は、理論整理に留めるべきではありません。
重要なのは、具体的な投稿設計に接続できる粒度まで分解することです。
本章では、ペルソナ設定から接点分解、役割設計までを段階的に整理し、運用へ直接活用できる構造を提示します。
ペルソナ設定とSNS行動特性の整理
最初に行うべきは、属性情報だけでなくSNS上の行動特性を含めたペルソナ設計です。
年齢や職業のみでは不十分です。閲覧時間帯、利用目的、情報収集の方法などを具体化することで、接触機会の設計が可能になります。
その理由は、SNSごとにアルゴリズムや利用動機が異なるためです。
情報収集型のユーザーと娯楽型のユーザーでは、適切な投稿形式が異なります。行動特性を前提に設計することで、投稿の方向性が明確になります。
認知・興味・比較・行動までの接点を分解する
次に、顧客の意思決定プロセスを段階的に分解します。
代表的な流れは、認知、興味、比較、行動です。それぞれの段階で必要となる接点を具体化することで、投稿テーマの優先順位が整理されます。
例えば、認知段階では課題提起型の投稿が有効です。
興味段階では詳細情報の提供が求められますし、比較段階では実績や事例の提示が必要になります。
このように段階ごとに役割を明示することで、SNS施策は体系的に整理されます。
各フェーズにおけるSNSコンテンツの役割設計
各フェーズでの役割を明確化したうえで、投稿形式を選定することが重要です。
短尺動画が適する段階と、保存性の高い図解投稿が有効な段階は異なります。
ここで有効となるのが、可視化ツールによる設計支援です。
例えば、Lucidが提供しているカスタマージャーニーマップを活用すれば、フェーズごとの接点とコンテンツの役割を構造図として整理できます。視覚化によって部門間共有も円滑になります。
設計を言語化し、図解として固定化することが、運用の再現性向上につながります。
フォロワー導線を最適化する実践ステップ |
設計が完了しても、実装と改善が伴わなければ成果は生まれません。
本章では、投稿テーマ設計、プロフィール導線、改善サイクルの三段階に整理し、具体的な運用手順を示します。
ジャーニーマップを活用した投稿テーマの設計方法
投稿テーマは、思いつきではなく段階別に割り当てる必要があります。
ジャーニーマップを基準にすれば、認知段階向け投稿が不足しているのか、比較段階向け情報が不足しているのかを判断できます。
その理由は、投稿の偏りが成果停滞の主要因となるためです。教育的投稿のみでは比較検討が進まず、事例紹介のみでは新規流入が増えません。段階別のバランスを維持することが、成果安定の要件となります。
プロフィール・リンク設計と遷移導線の最適化
SNS投稿の役割は、プロフィールや外部ページへの遷移を促すことです。
したがって、プロフィール文言やリンク構造は、各段階と整合している必要があります。
認知段階のユーザーには概要説明が求められます。
一方、比較段階のユーザーには具体的資料への導線が必要です。
遷移後の体験も含めて設計することで、離脱率の低減が期待できます。
可視化ツールを活用した改善サイクルの回し方
改善は数値分析だけでは不十分です。接点と心理変化を含めた再整理が必要です。
定期的に設計図を更新し、仮説と実績を照合することが重要です。
この際、カスタマージャーニーマップを更新可能な形式で管理することで、変化に柔軟に対応できます。施策実行と設計更新を循環させることが、長期的成果の基盤となります。
まとめ |
SNS施策を成果につなげるためには、投稿改善のみでは不十分です。
顧客の行動と心理を段階的に整理し、接点を構造化することが前提となります。
カスタマージャーニーマップを活用することで、投稿設計、プロフィール導線、改善サイクルが一貫した論理で結び付きます。
重要なのは、フォロワー視点で導線を再構築することです。構造化された設計に基づく運用は、再現性と持続性を確保します。
SNS施策を戦略的活動へ転換するためには、体系的な導線設計が不可欠です。
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