 この記事の著者 | 山口巧己 地方×SNSマーケティングのスペシャリスト 大学在学中からSNSを独学し、父の車屋やインターンでのアウトドアブランドのSNS運用を行い、認知拡大・販売促進の向上、副次的に採用への貢献。この経験から紹介での依頼をいただき、大学4年生でフリーランスとして活動。 卒業後、WEBベンチャー企業で新規顧客開拓の営業へ従事する傍ら、フリーランス活動を継続。入社9ヶ月で退職し、独立。これまでの支援社数は50社を超える。 運用の"代行"ではなく、クライアントの経営戦略から逆算して結果へ繋げるためのSNSマーケティングが得意。 いい商品・サービス・会社を広めることが好きなSNSマーケオタク。 |
顧客との迅速なコミュニケーションが求められる現代、Instagramのビジネスチャット機能は注目のツールです。
ビジネスアカウント向けに提供されるこの機能を活用することで、DM（ダイレクトメッセージ）では得られない多機能な顧客対応が可能になります。
本記事では、ビジネスチャットの概要と設定方法、メリット・デメリット、効果的な運用ポイントについて詳しく解説します。
この記事を読むことで、顧客対応を円滑にし、ビジネスの成長に役立てるための具体的な方法が分かります。
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目次
インスタビジネスチャットとは？基本概要と機能 |
インスタグラムでの顧客対応において、迅速で効率的なコミュニケーションを可能にする「ビジネスチャット」は、ビジネスアカウントを活用するユーザーにとって便利な機能です。
ここでは、通常のDMとの違いを含め、ビジネスチャットの基本的な概要と活用の仕方について、3つのポイントで解説していきます。
インスタビジネスチャットの概要
通常のDMとの違い
ビジネスチャットでできること
インスタビジネスチャットの概要
インスタビジネスチャットとは、Instagramのビジネスアカウント向けに提供されている顧客対応やコミュニケーションの効率化を目的とした機能です。
通常のDM（ダイレクトメッセージ）とは異なり、企業や個人事業主が顧客とのやり取りをよりスムーズに行えるように設計されています。
この機能により、ビジネスユーザーはInstagram上で顧客とのリアルタイムなコミュニケーションを実現し、問い合わせ対応や販促活動を強化することが可能です。
通常のDMとの違い
ビジネスチャットと通常のDMの大きな違いは、ビジネス向けの機能が搭載されている点です。
通常のDMは個人ユーザー間のコミュニケーションを前提としているのに対し、ビジネスチャットは企業が複数の顧客と同時に対応しやすい機能を備えています。
以下のような機能が代表的です。
グループチャット機能 | 複数の顧客やチームメンバーと一度にやり取りすることが可能です。 |
クイック返信 | あらかじめ設定した定型文をワンタップで送信できるため、問い合わせに迅速に対応できます。 |
自動応答機能 | 営業時間外や即時対応が難しい場合、自動でメッセージを返すことで顧客の不安を軽減し、満足度向上に貢献します。 |
ビジネスチャットでできること
ビジネスチャットは、単なるメッセージのやり取りにとどまらず、以下のようにビジネスの多様なシーンで活用されています。
顧客対応の迅速化 | クイック返信や自動応答を利用することで、問い合わせに対する対応スピードを向上させ、顧客満足度を高めます。 |
チーム内の連携 | 複数の担当者が同じチャット内で顧客対応を行えるため、チームでの効率的な対応が可能になります。 |
プロモーションやイベントの告知 | 新商品やキャンペーン情報を送信し、顧客に直接リーチする手段としても活用できます。 |
これにより、インスタビジネスチャットの全体像を把握し、業務にどのように活かせるかを具体的に理解できるようになります。
インスタビジネスチャットを活用するメリット |
前章で紹介したビジネスチャットの基本機能に続き、今回はその具体的な利点について説明します。
インスタビジネスチャットを活用することで、顧客対応の迅速化やエンゲージメント向上など、ビジネスにおけるコミュニケーションが大幅に向上します。
これから、ビジネスチャットの3つのメリットについて見ていきます。
迅速な顧客対応の実現と効率化
顧客エンゲージメントの向上
ショッピング機能との連携
これらの機能により、ビジネスチャットは単なるメッセージのやり取りを超え、顧客対応やマーケティング活動の重要な支援ツールとなります。
迅速な顧客対応の実現と効率化
インスタビジネスチャットでは、迅速な顧客対応が可能で、顧客からの問い合わせやメッセージにスムーズに対応することができます。
たとえば、以下のような機能が役立ちます。
クイック返信
頻繁にある問い合わせ内容には、あらかじめ設定した定型文で素早く対応可能です。
自動応答
営業時間外や即時対応が難しい場合に自動返信を活用し、顧客に安心感を与えます。
これにより、ビジネスユーザーは効率的に顧客対応を進めることができ、顧客満足度も向上します。
顧客エンゲージメントの向上に役立つ理由
インスタビジネスチャットは、顧客とのリアルタイムなコミュニケーションを通じてエンゲージメントを高める手段として有効です。
顧客の声に素早く応えることで、信頼感を築くことができ、以下のような効果が期待されます。
親近感の向上
顧客は、即時対応により、企業との距離が縮まると感じやすくなります。
再訪率の向上
対応が迅速であるほど、顧客は再度の利用や購入に前向きになります。
これにより、インスタビジネスチャットはブランドとの結びつきを強化する重要なツールとして役立ちます。
ショッピング機能との連携などの便利な機能
インスタビジネスチャットは、Instagram内のショッピング機能と連携することで、顧客が商品の詳細を確認し、購入に進みやすくなります。
以下のような連携機能が、収益向上にも寄与します。
ショッピングタブとの連携
メッセージ内で直接商品のリンクを提供し、購入までのプロセスを円滑に。
プロモーションの告知
新商品や限定キャンペーン情報をビジネスチャットで発信することで、顧客の購買意欲を喚起します。
このような機能により、インスタビジネスチャットは売上促進や顧客の購買体験向上をサポートします。
インスタビジネスチャットのデメリットと注意点 |
前章では、ビジネスチャットの利点を紹介しましたが、実際の運用にはデメリットや注意点も存在します。
インスタビジネスチャットを安全かつ効果的に利用するには、これらの課題について理解しておくことが重要です。
ここでは、ビジネスチャットの3つの注意点について解説します。
プライバシーやセキュリティに関する懸念
業務量の増加などのデメリット
効果的な運用のためのルールや対策
これらの点を理解し、適切に対策を講じることで、ビジネスチャットの利点を最大限に活用することが可能です。
プライバシーやセキュリティに関する懸念
インスタビジネスチャットを利用するにあたり、プライバシーとセキュリティの問題が重要なポイントとなります。
顧客とのやり取りで個人情報が扱われることも多く、以下のようなリスクが考えられます。
個人情報の保護
メッセージの内容に含まれる顧客の個人情報の取り扱いに十分注意が必要です。
外部からの不正アクセス
ビジネスアカウントが不正アクセスを受けるリスクがあるため、アカウントのセキュリティ強化が不可欠です。
これらの懸念に対処するために、定期的なパスワード変更や多要素認証などのセキュリティ対策を講じることが重要です。
業務量の増加などのデメリット
インスタビジネスチャットを導入すると、顧客からの問い合わせが増加する場合があり、対応にかかる業務量が増える可能性があります。
このため、対応スピードの向上が求められ、以下のような課題が発生することがあります。
対応の負担増加
迅速な対応が求められるため、担当者への負担が増える可能性があります。
リソースの確保
増加する問い合わせに対応するため、適切な人員や時間の配分が必要です。
これらを回避するために、対応時間の設定や自動応答の活用など、業務効率化の工夫が求められます。
効果的な運用のためのルールや対策
ビジネスチャットの運用を円滑に行い、リスクを最小限に抑えるためには、あらかじめルールやガイドラインを設定することが効果的です。
以下のポイントを意識して運用することで、効率的かつ安全な顧客対応が可能になります。
対応時間の設定
対応可能な時間を明確にし、営業時間外の問い合わせには自動応答を設定します。
対応内容のガイドライン
顧客対応における標準的なフレーズやマナーを決め、担当者間で統一感を持たせます。
リスク管理の徹底
セキュリティポリシーの策定と実施を行い、不正アクセスや情報漏洩を防ぎます。
これらのルールを設定し、適切に運用することで、ビジネスチャットのデメリットを軽減し、より効果的な顧客対応が実現できます。
ビジネスチャットとDMの違いと選び方 |
インスタグラムには、個人用のDM（ダイレクトメッセージ）とビジネスチャットの2種類のメッセージ機能が存在します。
この章では、ビジネスチャットと通常DMの違いや、それぞれの利用シーンに応じた使い分けについて解説します。
また、どのような場合にビジネスチャットが適しているのかを確認し、ビジネスの場で効果的に活用できるようにします。
ビジネスチャットと通常DMの違い
利用シーンに応じた機能の使い分け
どのような場合にビジネスチャットが適しているか
これらを理解することで、メッセージ機能を効果的に使い分けることができます。
ビジネスチャットと通常DMの違い
通常のDMは個人利用を目的としており、1対1のメッセージのやり取りが中心です。
一方、ビジネスチャットは企業や個人事業主が顧客と円滑にコミュニケーションを取るための機能が備わっています。以下が主な違いです。
クイック返信と自動応答
ビジネスチャットでは、あらかじめ定型文を設定でき、迅速な返信が可能です。
グループチャット機能
複数の顧客や担当者と一度にやり取りできるため、チームでの対応が可能です。
ラベル管理
メッセージをラベルで整理し、顧客とのやり取りを簡単に追跡できる機能が用意されています。
これらの機能は、ビジネスでの顧客対応やマーケティング活動を効率的に進めるために最適です。
利用シーンに応じた機能の使い分け
ビジネスチャットと通常DMは、それぞれ異なるシーンでの利用が想定されています。
用途に応じて使い分けることで、より効果的なコミュニケーションが可能です。
個人ユーザーとのやり取り
友人や家族など、ビジネス以外のメッセージは通常DMを利用。
ビジネスユーザーや顧客とのやり取り
問い合わせや顧客対応にはビジネスチャットを活用し、定型文や自動応答機能で効率的に対応。
グループでの会話が必要なシーン
チームメンバーとの協力が必要な場合にはビジネスチャットのグループ機能を活用。
これにより、プライベートとビジネスのメッセージが混在せず、状況に応じた対応が可能になります。
どのような場合にビジネスチャットが適しているか
ビジネスチャットは、主に以下のような場面で効果を発揮します。
顧客対応が迅速に求められる場合
例えば、予約や問い合わせに対して即時対応が必要な場合に、クイック返信機能が役立ちます。
キャンペーンやプロモーションの実施時
ビジネスチャットを活用して、顧客に直接キャンペーンやクーポン情報を提供することで、効果的にエンゲージメントを向上させることができます。
フィードバックの収集や改善
ビジネスチャットを通じて顧客からのリアルタイムなフィードバックを得ることで、サービスの向上や問題解決がスムーズに行えます。
このように、ビジネスチャットは効率的な顧客対応やマーケティング活動に適しており、状況に応じて使い分けることで業務の効率化と顧客満足度の向上が期待できます。
インスタビジネスチャットの活用事例 |
前章で、インスタビジネスチャットの機能と注意点について解説しました。
ここでは、具体的な活用事例を通じて、ビジネスチャットがどのように役立つかをご紹介します。
実際に成功している2つの事例を見ながら、ビジネスチャットが顧客満足度向上やエンゲージメントの強化にどのように寄与しているかを説明します。
迅速な対応で顧客満足度を向上させたケース
イベントやキャンペーンでエンゲージメントを高めたケース
これらのケースを参考に、自社のInstagramビジネスチャット活用に役立ててください。
迅速な対応で顧客満足度を向上させたケース
インスタビジネスチャットの特徴として、定型文を登録して迅速に返信できる機能があります。
これにより、顧客からの質問や問い合わせに対して素早く対応し、顧客満足度の向上につなげたケースです。
問い合わせへの即時対応
「今、空席がありますか？」「予約は可能ですか？」といった問い合わせに、すぐに回答を返すことで、顧客に安心感を提供できます。
店舗外からの対応
スマートフォンがあれば、店舗にいない状況でも対応が可能なため、営業外時間でも顧客の不安を解消できます。
評価の向上
迅速で丁寧な対応により、店舗やサービスの評価が上がり、顧客からの信頼感が強化されます。
このように、迅速な顧客対応は評価向上だけでなく、顧客との関係を強固にし、リピート利用につながる可能性を高めます。
イベントやキャンペーンでエンゲージメントを高めたケース
ビジネスチャットを通じて、特定のフォロワーや見込み顧客に対してキャンペーンやイベント情報を直接配信することで、エンゲージメントを向上させたケースもあります。
これにより、ブランドへの興味を高め、購買意欲を喚起することができます。
特別なキャンペーンの告知
フォロワー限定のキャンペーンやクーポン情報を提供し、特別感を演出。
リアルタイムのフィードバック
顧客の反応をリアルタイムで把握し、キャンペーン内容やマーケティング戦略の改善に活用。
エンゲージメントの強化
直接コミュニケーションを取ることで、顧客との信頼関係を構築し、再訪や口コミ効果につなげます。
インスタビジネスチャットを通じたキャンペーン情報の配信は、顧客にとって特別な体験となり、ブランドへの親しみや関心を強める効果があります。
インスタビジネスチャット導入の手順 |
これまで、ビジネスチャットの利便性や活用事例を紹介してきましたが、実際に導入するにはどのような手順が必要でしょうか。
本章では、インスタビジネスチャットを導入するための具体的な設定方法について解説します。
以下の3つのステップを順に進めることで、顧客との効率的なコミュニケーションが実現します。
ビジネスアカウントの設定方法
ビジネスチャットの初期設定と使い方
クイック返信や自動応答の設定手順
この手順を完了することで、スムーズな顧客対応を行えるビジネスチャットを活用できるようになります。
ビジネスアカウントの設定方法
インスタビジネスチャットを使用するには、まずInstagramアカウントをビジネスアカウントに切り替える必要があります。
以下の手順で設定を行います。
プロフィール画面を開く
Instagramアプリでプロフィールを開きます。
設定に進む
「設定」メニューに移動し、「アカウント」を選択します。
ビジネスアカウントに切り替え
「プロアカウントに切り替える」オプションを選び、ビジネスアカウントを選択します。
ビジネスアカウントに切り替えることで、ビジネスチャットやインサイト機能など、さまざまなビジネス向けツールが利用可能になります。
ビジネスチャットの初期設定と使い方
ビジネスアカウントが設定できたら、次にビジネスチャットの初期設定を行います。
基本的な設定を済ませることで、顧客対応の準備が整います。
通知設定の確認
顧客からの問い合わせに気づきやすいよう、メッセージ通知をオンに設定します。
チャットの整理
カテゴリーやラベルを設定し、顧客とのやり取りを効率よく管理できるようにします。
メッセージリクエストの承認設定
知らないユーザーからのメッセージを承認制にすることで、セキュリティを強化します。
このように初期設定を行うことで、効率的な顧客対応体制が整います。
クイック返信や自動応答の設定手順
クイック返信と自動応答の設定は、ビジネスチャットをより効率的に活用するために重要です。
以下の手順で設定を進めましょう。
クイック返信の設定
よくある質問や定型的な返信内容をあらかじめ登録しておき、短い時間で返信できるようにします。
例えば、「営業時間」や「予約方法」などの定型文を設定すると便利です。
プロフィールの設定メニューから「ビジネス設定」を選択。
「クイック返信」を選び、メッセージ内容を入力し、キーワードを登録。
自動応答の設定
営業時間外や即時対応が難しい場合の自動応答メッセージを設定します。
例えば、「現在、営業時間外です。翌営業日にご返信いたします。」など、顧客が安心できるメッセージを設定します。
プロフィールの設定メニューから「メッセージ設定」を選択。
「自動応答」を選び、営業時間外に送信されるメッセージを入力。
これらの設定により、常に迅速かつ丁寧な対応が可能となり、顧客満足度の向上にもつながります。
ビジネスチャットの効果を最大化するためのポイント |
ビジネスチャットの導入により、顧客対応が効率化されましたが、その効果を最大限に引き出すためには、さらにいくつかのポイントを押さえることが重要です。
本章では、ビジネスチャットと他のInstagram機能を活用した連携や、負担を軽減するための方法、そして顧客フィードバックの収集・改善方法について詳しく解説します。
ストーリーズやショッピング機能との連携方法
クイック返信や定型文の活用で負担を軽減
顧客のフィードバックを収集し改善に活かす方法
これらのポイントを押さえることで、ビジネスチャットの機能をさらに効果的に活用することができます。
ストーリーズやショッピング機能との連携方法
ビジネスチャットは、Instagramの他の機能と組み合わせることで、顧客との接点を増やし、購買促進に大きく貢献します。
以下の方法で、ストーリーズやショッピング機能と連携することが可能です。
ストーリーズでの告知
新商品やキャンペーンをストーリーズで告知し、視聴者をビジネスチャットに誘導して詳細な情報を提供します。
ショッピング機能との統合
ストーリーズやフィードで紹介した商品リンクをビジネスチャットで提供し、購入プロセスを簡便化します。
キャンペーン連携
ストーリーズの「質問」や「投票」機能を使って顧客から意見を集め、ビジネスチャットでフォローアップすることで、顧客のエンゲージメントをさらに深めます。
これらの機能を効果的に活用することで、顧客がブランドや商品に対する関心を高め、より密接な関係を築けます。
クイック返信や定型文の活用で負担を軽減
ビジネスチャットにおいて、クイック返信や定型文を活用することで、顧客対応の負担を大幅に軽減できます。
特に頻出する質問や一般的な対応には、以下のように定型文を活用すると便利です。
よくある質問のクイック返信
「営業時間」「予約方法」「商品の詳細」など、あらかじめ定型文を設定しておき、短時間で返信可能にします。
自動応答での即時対応
営業外時間や多忙な時でも自動応答メッセージを設定し、迅速な対応を提供します。
個別対応に組み合わせ
クイック返信を基本としつつ、必要に応じて個別対応も行うことで、効率と顧客満足度を両立させます。
このように、効率的な対応が可能となり、担当者の負担を軽減しつつも顧客に満足感を与えることができます。
顧客のフィードバックを収集し改善に活かす方法
ビジネスチャットは、顧客から直接フィードバックを受け取る貴重な機会を提供します。
このフィードバックを収集し、サービス改善に反映させることで、顧客満足度をさらに高めることが可能です。
DMでの直接意見収集
商品やサービスの利用後にDMで感想や意見を求め、顧客の声を直接集めます。
ストーリーズでのアンケート活用
ストーリーズのアンケート機能を利用して、顧客の好みや改善点に関する意見を収集し、ビジネスチャットでフォローアップ。
フィードバックに基づいた改善策の実行
集めたフィードバックを元に、サービスや商品改善に取り組み、結果を再度ビジネスチャットで報告し、顧客との信頼関係を構築します。
顧客の意見に基づいた改善は、顧客がブランドに対して信頼を持ち、リピーターになる可能性を高めます。
このようなフィードバックの収集と活用が、ビジネスチャットの効果を最大化するためのポイントです。
まとめ |
本記事では、インスタビジネスチャットの概要、メリットとデメリット、導入手順、効果的な活用事例、そして機能を最大限に活かすためのポイントについて解説しました。
ビジネスチャットを正しく活用することで、Instagramを通じた顧客対応が大幅に改善され、顧客満足度やエンゲージメントの向上に貢献できます。
ビジネスチャットは、単なるメッセージ機能ではなく、顧客とのつながりを深め、ビジネスの成長を支える重要なツールです。
適切な設定とルールのもとで運用することで、Instagramを通じた顧客対応がより円滑になり、ビジネスの成長につながります。ビジネスチャットの活用をぜひ一歩踏み出し、効果的な顧客対応の実現を目指しましょう。
また、貴社の目標を最短で達成するために必要な戦略については株式会社ビーステップへご相談ください。
ビーステップは、SNSマーケティングにおいて効果的な戦略を熟知しており、貴社の商材や目的に合わせた収益向上に直結するInstagram施策をご提案いたします。
ご支援内容は、ご提案にご納得いただいた上で実施されるため、安心して依頼いただけます。
さらに、ご支援範囲も設計から運用までワンストップで対応可能なので、業務が忙しくて手が回らない方でも、安心してご利用いただける点も魅力です。
貴社に最適な施策をご提案いたしますので、ぜひ無料相談をご活用ください。
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